Bisnis, JAKARTA — Kasus pencurian oleh kurir Gojek terhadap komputer jinjing senilai Rp67 juta yang dibeli konsumen dari Tokopedia dinilai sebagai fenomena gunung es di industri dagang-el. Terlebih, isu viral itu menyentil GoTo selaku pemain terbesar di sektor ini.
Ketua Umum Indonesian Digital Empowering Community (IDIEC) M. Tesar Sandikapura mengatakan kasus hilangnya barang yang dibeli di platform dagang-el sebenarnya bukanlah hal yang baru.
Sebelum kasus di Tokopedia, perusahaan dagang-el lain juga pernah terjadi kasus yang sama.
Perusahaan dagang-el, baik yang masih kecil maupun yang telah berstatus unikorn, tidak pernah dapat menyelesaikan permasalahan barang pesanan yang gagal sampai ke tujuan.
Dampak dari permasalahan tersebut adalah citra perusahaan yang menjadi buruk.
“Walaupun diganti uangnya, tetap citranya Tokopedia jelek atau secara umum marketplace [tersebut dinilai] berbahaya untuk membeli produk-produk yang mahal,” kata Tesar, Rabu (24/11/2021).
(BACA JUGA: Takar Kerugian Grab Akibat Insiden Gangguan Sistem)
Dia mengatakan kasus pencurian laptop bernilai puluhan juta tersebut akan membuat konsumen enggan membeli barang elektronik bernilai tinggi dari platform dagang-el, bukan hanya dari Tokopedia.
Tesar menuturkan rasa nyaman dan aman dalam membeli adalah nomor satu bagi konsumen. “Sekali terjadi kasus barang hilang, maka kepercayaan akan hilang,” ujarnya.
Selain Tokopedia, ujar Tesar, perusahaan yang paling bertanggungjawab atas hilangnya laptop Rp67 juta adalah Gojek. Berdasarkan informasi yang diterimanya, pencurian barang konsumen oleh mitra Gojek dilakukan lebih dari satu kali.
“Berulang kali [pencurian] Macbook Air. Itu baru yang ketahuan, yang tidak berapa banyak? Ini artinya perusahaan logistik, tidak hanya Gojek, rentan. Kekuatan pemain logistik untuk melacak mitra pengemudi atau kurirnya sangat lemah,” kata Tesar.
(BACA JUGA: Startup Logistik Berebut Cuan di Kolam Dagang-el)
Dia mengatakan faktor utama seorang mitra logistik melakukan pencurian karena dinilai pencurian itu mudah dilakukan adalah akibat tidak terlacak. Faktor kedua adalah kesejahteraan.
Selain mitra, kesalahan dalam pengiriman barang juga dapat dilakukan oleh penjual atau pembeli.
Dia mengatakan permasalahan logistik sulit untuk diselesaikan. Para pemain dagang-el dan logistik hanya bisa meminimalisir dengan pihak-pihak yang dapat mereka atur seperti penjual dan kurir.
“Seharunya kurir bisa ditindak dengan melihat rating di akun mereka. Maksimal tiga kali salah dengan akun yang sama. Kalau akun mitra banyak, berarti yang salah pemilik platform. Kok bisa satu orang pegang banyak akun?” kata Tesar.
MASALAH UMUM
Tidak hanya di Indonesia, para pemain dagang-el di seluruh dunia dinilai memiliki permasalahan sama mengenai logistik yang berkaitan dengan isu pencurian barang. Untuk itu, dibutuhkan sinergi yang kuat guna memitigasi risiko gangguan di sektor ini.
Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA) Bima Laga mengatakan tiap perusahaan dagang-el wajib memiliki dan menerapkan standard operating procedure (SOP) untuk mengatasi insiden pencurian barang pesanan.
“Itu semua memang menjadi tantangan untuk e-commerce dan logistik di belahan dunia manapun,” kata Bima.
Dengan berkembangnya teknologi, menurutnya, meski dagang-el sudah menerapkan pengawasan yang ketat pun, para penjahat di luar sana juga makin canggih.
Untuk mencegah kasus pencurian, hal yang wajib dilakukan adalah langkah-langkah mitigasinya.
“Ini adalah pekerjaan rumah kita bersama untuk bersinergi dalam menjaga keamanan industri yang tengah berkembang pesat,” kata Bima.
Sementara itu, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengungkapkan barang yang tidak diterima mendominasi aduan untuk belanja daring di Indonesia per Agustus 2021.
Sebanyak 56 persen aduan yang diterima YLKI berisi keluhan para konsumen yang barang mereka pesan di belanja online atau daring yang tak kunjung sampai ke tempat mereka.
Koordinator Pengaduan YLKI Sularsih mengatakan hingga Agustus 2021, aduan terbanyak yang diterima YLKI berasal dari belanja daring.
“Aduan terkait belanja online selama 3 tahun ini tetap sama permasalahannya. Nomor satu adalah barang tidak diterima,” kata Sularsih.
Sularsih tidak menyebutkan jumlah aduan.
Hanya saja secara persentase, aduan untuk belanja daring mencapai 24 persen. Disusul dengan perbankan (19 persen), pinjaman online (16 persen), telekomunikasi (11 persen), leasing (8 persen) perumahan (7 persen) Listrik (3 persen), Asuransi (2 persen), lain-lain (3 persen).
Mengenai permasalahan untuk belanja online, keluhan konsumen yang paling utama adalah Barang tidak diterima (57 persen).
Disusul isu barang tidak sesuai (15 persen), pengembalian dana (15 persen), pengiriman (7 persen), Pembobolan (4 persen) Iklan tidak sesuai (4 persen) dan lain-lain (4 persen).
Sularsih menekankan permasalahan mengenai barang yang tidak diterima adalah masalah yang serius dan dapat dibawa ke ranah pidana.
Seandainya barang yang tidak sesuai dengan kriteria, konsumen punya hak untuk mendapatkannya sesuai dengan pesanan.
Sementara itu, jika barang dicuri oleh jasa logistik atau kurir, maka hub hukumnya konsumen dengan penjual bukan ke logistik jika jasa logistik yang menentukan oleh platform/penjual.
“Kalau dicuri ini sudah masuk ranah pidana. Secara perdata hubungan hukum adalah penjual dengan pembeli,” kata Sularsih.
Sebelumnya, media sosial Twitter diramaikan dengan utas mengenai hilangnya laptop seharga Rp67,42 juta, yang dibawa kabur oleh kurir driver ride hailing atau ojek online.
Kronologi kejadian tersebut berawal ketika salah seorang bernama Untung Putro memesan Macbook Pro M1 MAX 2021 di Tokopedia seharga Rp67,42 juta pada 12 November 2021. Barang yang Untung pesan tak kunjung sampai kepada dirinya.
EDUKASI
Merespons insiden tersebut, PT Aplikasi Karya Anak Bangsa (Gojek) menegaskan akan terus memberi edukasi kepada mitra driver dan meminta mereka menaati Tata Tertib Gojek, termasuk dalam hal pengantaran barang.
Gojek mengancam akan memberi sanksi bagi mitra pengemudi yang melanggar tata tertib. Ancaman sanksi beragam, salah satunya putus mitra.
SVP Corporate Affairs Gojek Rubi Purnomo mengatakan Gojek sangat menyayangkan kejadian yang dialami oleh salah seorang pelanggan Gojek saat menggunakan layanan Gosend. Pelanggan tersebut kehilangan laptop dengan total harga Rp67 juta.
Rubi menekankan keamanan dan kenyamanan para pengguna dalam memanfaatkan layanan Gojek merupakan fokus utama. Gojek tidak mentolerir segala tindakan pelanggaran yang terbukti terjadi di dalam ekosistem mereka.
“Kami telah berkomunikasi dengan konsumen dan menjalankan proses ganti rugi sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” kata Rubi saat dimintai konfirmasi.
Rubi menambahkan Gojek juga telah melaporkan ke pihak kepolisian oknum yang melakukan pencurian. Oknum tersebut sudah ditangani oleh pihak berwajib. Gojek siap mendukung agar proses berjalan sesuai dengan prosedur.
Pengguna Tokopedia bertransaksi melalui gawai di Jakarta, Senin (4/5/2020)./ANTARA FOTO-Puspa Perwitasari
Di sisi lain, Tokopedia menyatakan telah memproses pengembalian dana kepada seorang pemesan yang barangnya hilang dibawa kabur oleh kurir ojek online.
External Communications Senior Lead Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya mengatakan bisnis Tokopedia adalah bisnis reputasi dan kepercayaan. Keamanan dan kenyamanan pengguna selalu menjadi prioritas utama perseroan.
Terkait dengan hilangnya barang Macbook Pro M1 MAX 2021 yang dibawa oleh pengemudi Gojek, kata Ekhel, Tokopedia telah berkoordinasi dengan berbagai mitra strategis untuk menindaklanjuti kasus tersebut.
“Kami juga telah memproses pengembalian dana kepada pengguna terkait berdasarkan syarat dan ketentuan yang berlaku,” kata Ekhel saat dimintai konfirmasi.
Di sisi lain, kata Ekhel, Tokopedia menyediakan sistem rekening bersama (rekber) yang membuat uang pembeli hanya akan diteruskan ke penjual jika produk sudah diterima oleh pembeli sesuai pesanan.
Tokopedia juga terus mengimbau seluruh pengguna untuk selalu menaati peraturan penggunaan platform maupun hukum yang berlaku di Indonesia dalam bertransaksi, demi keamanan dan kenyamanan bersama.
“Pengguna juga dapat menghubungi Tokopedia melalui layanan pelanggan digital, Pusat Resolusi, yang tersedia 24/7, jika menemukan kendala dalam bertransaksi,” kata Ekhel.
Sebelumnya, media sosial Twitter diramaikan dengan utas mengenai hilangnya sebuah laptop seharga Rp67,42 juta, yang dibawa kabur oleh driver ride hailing atau ojek online.
Kronologi kejadian tersebut berawal ketika salah seorang bernama Untung Putro memesan laptop di Tokopedia seharga Rp67,42 juta di salah satu toko di platform Tokopedia pada 12 November 2021.
Kemudian, barang dikirim lewat Gojek Instans, yang diambil di hari yang sama pukul 15.56 WIB. Berdasarkan informasi di aplikasi, barang seharusnya tiba pukul 18.59WIB. Akan tetapi, barang tersebut tidak kunjung tiba.
Pada 13 November, Untung melaporkan ke Tokopedia. Perwakilan Tokopedia merespons dan meminta waktu 3 hari untuk investigasi.